Rangkuman Materi Buku IT Service Management Mengenai : Bab 7 Manajemen Hubungan Bisnis, Bab 8 Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI, & Bab 9 Pengelolaan Permintaan

BAB 7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. cara manajemen hubungan bisnis (Business Relationship Management) (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan ing pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan lainnya proses ITIL.

TUJUAN

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk menyampaikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja pelayanan penyedia layanan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.

Portofolio Pelanggan

BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari Portofolio pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama dari BRM:

·         memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana mewujudkan persyaratan layanan

·         membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya

·         mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan

·         mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan

·         memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan

·         mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan

·         berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.

PERAN

Peran dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk kegiatan operasi nya. Kedua dari dua peran ini prihatin dengan manajemen operasional proses BRM.

BAB 8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang memengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi sesuai dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan mengelola risiko. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu digunakan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;

• Sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

• Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;

• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

• Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

• Organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

• Rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;

• Semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

• Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

• Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;

• Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;

• Biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

AKTIVITAS DAN KONSEP

Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya pada tahun (keuangan).

Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah artikulasi dari apa yang bisnis ingin lakukan:

Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut.

Pengisian

Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat layanan TI sebagai gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit minat terhadap implikasi keuangan atau operasional.

Kasus bisnis

Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya merupakananalisis keuangan, namun pembenaran investasi seringkali bergantung pada pertimbangan finansial.

CONTOH

Seorang pejabat setempat ingin mendirikan sebuah layanan untuk segera mengidentifikasi apakah seorang anak sebelumnya telah diidentifikasi beresiko. Jika seorang anak muncul di rumah sakit setempat dan bagian gawat darurat, dokter tugas akan dapat memeriksa rincian anak-anak tersebut di Register Resiko dan memberitahukan Pelayanan Sosial jika ada hasil yang positif. Ini melibatkan investasi yang cukup besar dalam sistem TI dan layanan pendukung namun tidak ada keuntungan finansial langsung. Namun demikian, manfaat potensial (mis., Untuk menghindari kematian atau cedera anak yang tidak perlu berisiko) mengesampingkan biaya finansial.

Manajemen keuangan, bersama dengan manajer bisnis dan pemangku kepentingan utama lainnya, akan menilai kasus bisnis terkait dengan skala investasi dan tingkat pengembalian yang diantisipasi, dampaknya terhadap bisnis, skala waktu untuk realisasi tunjangan, risiko dan kontinjensi yang terkait , kekokohan tokoh dan kepekaannya terhadap perubahan. Semua ini harus dicakup dalam kasus bisnis yang sehat.

Adalah penting bahwa kasus bisnis memperjelas bagaimana manfaat dan biaya telah dinilai, asumsi yang diandalkan dan tingkat kepercayaan pada angka tersebut. Kasus bisnis terkadang bergantung pada pandangan optimis atau bahkan meragukan masa depan, dan sangat penting bahwa hal ini dijelaskan kepada para pengambil keputusan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.

Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.

BAB 9 PENGELOLAAN PERMINTAAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu terhadap kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan cukup kapasitas layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.

• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan.

Oleh karena itu, manajemen permintaan perlu memahami dan mempengaruhi permintaan pelanggan akan layanan untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan kapasitas minimum untuk memenuhi permintaan ini.

Tujuannya meliputi:

• mengkarakterisasi dan mengkodekan aktivitas bisnis menjadi pola yang spesifik dan mudah dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

• mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;

• mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan potongan harga pada saat-saat seperti ini.

MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan agar memahami bagaimana permintaan berfluktuasi sehingga kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kami adalah memahami hubungan itu dengan cukup baik sehingga ketika bisnis membagikan rencana dan prakiraannya kepada kami, kami dapat memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami.

MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu.

Salah satu cara untuk membatasi permintaan adalah menaikkan harga unit kerja pada waktu-waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada saat-saat off-peak. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk penelepon.

POLA KEGIATAN USAHA

Pola aktivitas bisnis (PBAs) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan.

PROFIL PENGGUNA

Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu atau lebih PBA, seperti ditunjukkan pada Tabel 9.2.

Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan untuk memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pembelanjaan yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih hemat biaya.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen kapasitas

Manajemen permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan.

Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog servis

Pola pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi pada pengelolaan portofolio layanan dan katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

METRICS

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa saran berikut:

• Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).

• Persentase pengguna yang telah diprofilkan.

• Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari melalui pengelolaan permintaan.

• Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA. 

PERAN

Hanya operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Kemungkinan besar aktivitas pengelolaan permintaan akan dilakukan oleh manajer kapasitas.