Rangkuman Materi Buku IT Service Management Mengenai : Bab 7 Manajemen Hubungan Bisnis, Bab 8 Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI, & Bab 9 Pengelolaan Permintaan

BAB 7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. cara manajemen hubungan bisnis (Business Relationship Management) (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan ing pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan lainnya proses ITIL.

TUJUAN

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk menyampaikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja pelayanan penyedia layanan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.

Portofolio Pelanggan

BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari Portofolio pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama dari BRM:

·         memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana mewujudkan persyaratan layanan

·         membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya

·         mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan

·         mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan

·         memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan

·         mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan

·         berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.

PERAN

Peran dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk kegiatan operasi nya. Kedua dari dua peran ini prihatin dengan manajemen operasional proses BRM.

BAB 8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang memengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi sesuai dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan mengelola risiko. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu digunakan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;

• Sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

• Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;

• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

• Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

• Organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

• Rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;

• Semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

• Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

• Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;

• Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;

• Biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

AKTIVITAS DAN KONSEP

Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya pada tahun (keuangan).

Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah artikulasi dari apa yang bisnis ingin lakukan:

Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut.

Pengisian

Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat layanan TI sebagai gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit minat terhadap implikasi keuangan atau operasional.

Kasus bisnis

Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya merupakananalisis keuangan, namun pembenaran investasi seringkali bergantung pada pertimbangan finansial.

CONTOH

Seorang pejabat setempat ingin mendirikan sebuah layanan untuk segera mengidentifikasi apakah seorang anak sebelumnya telah diidentifikasi beresiko. Jika seorang anak muncul di rumah sakit setempat dan bagian gawat darurat, dokter tugas akan dapat memeriksa rincian anak-anak tersebut di Register Resiko dan memberitahukan Pelayanan Sosial jika ada hasil yang positif. Ini melibatkan investasi yang cukup besar dalam sistem TI dan layanan pendukung namun tidak ada keuntungan finansial langsung. Namun demikian, manfaat potensial (mis., Untuk menghindari kematian atau cedera anak yang tidak perlu berisiko) mengesampingkan biaya finansial.

Manajemen keuangan, bersama dengan manajer bisnis dan pemangku kepentingan utama lainnya, akan menilai kasus bisnis terkait dengan skala investasi dan tingkat pengembalian yang diantisipasi, dampaknya terhadap bisnis, skala waktu untuk realisasi tunjangan, risiko dan kontinjensi yang terkait , kekokohan tokoh dan kepekaannya terhadap perubahan. Semua ini harus dicakup dalam kasus bisnis yang sehat.

Adalah penting bahwa kasus bisnis memperjelas bagaimana manfaat dan biaya telah dinilai, asumsi yang diandalkan dan tingkat kepercayaan pada angka tersebut. Kasus bisnis terkadang bergantung pada pandangan optimis atau bahkan meragukan masa depan, dan sangat penting bahwa hal ini dijelaskan kepada para pengambil keputusan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.

Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.

BAB 9 PENGELOLAAN PERMINTAAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu terhadap kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan cukup kapasitas layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.

• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan.

Oleh karena itu, manajemen permintaan perlu memahami dan mempengaruhi permintaan pelanggan akan layanan untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan kapasitas minimum untuk memenuhi permintaan ini.

Tujuannya meliputi:

• mengkarakterisasi dan mengkodekan aktivitas bisnis menjadi pola yang spesifik dan mudah dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

• mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;

• mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan potongan harga pada saat-saat seperti ini.

MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan agar memahami bagaimana permintaan berfluktuasi sehingga kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kami adalah memahami hubungan itu dengan cukup baik sehingga ketika bisnis membagikan rencana dan prakiraannya kepada kami, kami dapat memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami.

MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu.

Salah satu cara untuk membatasi permintaan adalah menaikkan harga unit kerja pada waktu-waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada saat-saat off-peak. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk penelepon.

POLA KEGIATAN USAHA

Pola aktivitas bisnis (PBAs) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan.

PROFIL PENGGUNA

Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu atau lebih PBA, seperti ditunjukkan pada Tabel 9.2.

Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan untuk memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pembelanjaan yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih hemat biaya.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen kapasitas

Manajemen permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan.

Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog servis

Pola pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi pada pengelolaan portofolio layanan dan katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

METRICS

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa saran berikut:

• Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).

• Persentase pengguna yang telah diprofilkan.

• Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari melalui pengelolaan permintaan.

• Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA. 

PERAN

Hanya operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Kemungkinan besar aktivitas pengelolaan permintaan akan dilakukan oleh manajer kapasitas.

Read More >>

Strategi Layanan

STRATEGI LAYANAN

Tujuan dari setrategi layanan adalah untuk memberikan pelayanan lebih baik dari layanan kompetisi. Tentu saja, untuk sukses  dalam jangka panjang, sebagai pandangan industri menyesuaikan dengan ekonomi yang dapat dihindari, sosial, perubahan teknologi dan politik, organisasi yang harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi layanan ini bukan hanya untuk layanan individual saat ini saja, tetapi tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang.  Itu juga termasuk rancangan, pengembangan dan pelaksanaan manajemen layanan sebagai dasar untuk kelola yang baik dan sebagai bagian dari aset dasar strategi organisasi.

TATA KELOLA

            Konsep dari tata kelola adalah pusat untuk pengoprasian suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Itu menutupi berbagai politik, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui ilmu ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang mana yang penting untuk IT menyediakan berbagai organisasi.
            Namun, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.

RISIKO
            Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
            Risiko manajemen yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk menghadapi mereka.

IT JENIS PENYEDIA JASA
            Itu sangat penting untuk mengakui yang berbeda dari jenis IT penyedia jasa, dan itu juga semua akan memiliki kesamaan dalam hubungannya dengan manajemen pelayanan, akan menjadi aspek yang unik, contohnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh provider.
Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
Tipe 1 - Penyedia Layanan Internal: ini adalah unit IT di rumah yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

Tipe 2 - Unit Layanan Bersama: di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

Tipe 3 – Penyedia Layanan Eksternal: ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasaran.

EMPAT Ps STRATEGI

• Strategi sebagai Perspektif: Hal ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
• Strategi sebagai Perspektif: Hal ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
• Strategi sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam hal layanan TI mendekati penyedia umum untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
• Strategi sebagai Tujuan: Ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang ingin menjadi.
• Strategi sebagai Pola: Ini menjelaskan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS
            Ada 2 kompenen dari strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi juga pengembangan dari manajemen layanan sebagai kompetisi dari menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar baik untuk tata kelola.

ASET STRATEGIS
            Aset startegis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, khas kinerja, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat digunakan menyediakan bimbingan dari ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mareka menjadi aset strategi.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
            Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya elemen yang bersangkutan dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

• Memahami pelanggan dan IT dapat mengirim nilai untuk mereka.
• Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat.
• Mendefinisikan faktor penentu kesukses untuk layanan.
• Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan.
• Mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

PAKET LAYANAN
            Paket layanan adalah dua atau lebih layanan memiliki kombinasi yang memberikan solisi untuk tipe khusus dari kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

PILIHAN LAYANAN
            Sebuah pilihan layanan adalah pilihan dari utilitas dan garansi menawarkan pelanggan dari inti layanan atau paket layanan. Pilihan layanan adalah sesuatu yang disebut sebagai tingkat pilihan.

NILAI
           Ide bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai diakui.

MENGOTOMATISKAN PROSES LAYANAN MANAJEMEN
       Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.
       Berlaku sama untuk IT manajemen service. Sebelumnya di bagian ini, kita   mengidentifikasi IT manajemen layanan kemampuan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi adalah untuk menyediakan nilai bisnis dengan tetap kompetitif.
Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

• Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
• Menghasilkan tanda otomatis membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.
• Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
• Pemodelan yang canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan model pilihan kompleks untuk pengiriman layanan.
• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
• Langkah kerja sistem manajemen memperbaiki layanan pelanggan dan efisien di berbagai proses.

Read More >>

MANAJEMEN LAYANAN

LAYANAN

Apa itu Manajemen Layanan?

Layanan merupakan sarana menyampaikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang pelanggan ingin diperoleh tanpa kepemilikan biaya dan resiko fisik.

Hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan merupakan alasan kenapa mereka membeli tau menggunakan layanan. Secara khusus mungkin ini diartikan sebagai tujuan bisnis tertentu. (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan memungkinkan penyediaan layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
• Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan.
• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karena kepentingan relatif mereka.
• Memahami dan mengelola semua biaya dan resiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN LAYANAN

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Dalam ‘kemampuan organisasi khusus’ meliputi proses, kegiata, fungsi dan peran yang menggunakan penyediaan layanan dalam memberikan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola ilmu pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ilmu dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

‘PRAKTER TERBAIK’ BERBANDING ‘PRAKTEK BAIK’

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam industri luas dapat membantu meningkatkan kemampuan. Istilah ‘praktek terbaik’ umumnya mengacu pada ‘cara terbaik untuk melakukan sesuatu’. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters dalam buku Manajemen Bisnis. Ide dibalik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situasi diberikan. Kemudian dapat dibandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalan kualitas atau yang lain. Usaha tidak harus mencoba untuk ‘menerapkan’ praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan disik mereka.

KERANGKA ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) atau diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi) bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber peraktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk pelayanan IT adalah ISO/IEC 20000, yang berselaras dengan, tapi tidak bergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO/IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap suatu organisasi dapat diaudit secara indeenden dan jika mereka memenuhi persyaratan tersebut dapat sertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fookus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan.

Perpustakaan ITIL:

1. ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlangsung untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
2. ITIL Perlengkapan Bimbingan: suatu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan IT untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau pakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

Sifat dari ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena hal ini umum, ini dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran disektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial.

INTI DARI ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menegaskan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI.

Strategi Layanan adalah hub sekitar yang semua berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas yang berputar ulang.

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan komplementer cendrung lebih dinamis. Bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor/Kantor Stationery(TSO). Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati pemeriksaan. Ini biasanya akan selalu resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

BAHAN TERKAIT

Beberapa pendekatan pelengkap

1. Balanced Scorecard : Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton. Balance scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator utama (PKI). Kinerja terhadap PKI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yaitu masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
2. COBIT: Kontrol Bertujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan peroses TI.
3. CNNU-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan dan peningkatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian manajemen dan pengiriman.
4. EFQM: European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
5. eSCM-SP: eSourcing Compability Model for Service Providers adalah kerangka kerja untuk membantu penyedua layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektid layanan sumber.
6. ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, yang sejajar dengan ISO/IEC 20000.
7. ISO/IEC 19770: Stamdar software aset manajemen yang selaras dengan ISO/IEC 20000.
8. PRINCE2: Standar UK metodiloki pemerintah untuk manajemen proyek.
9. SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
10. Six Sigma: Strategi manajemen bisni, awalnya dilaksanakan oleh motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas diberbagai sektor industri.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

                Walaupun layanan disediakan oleh bagian dalam organisasi atau dikontrak oleh agensi luar, semua layanan harus dijalankan hanya dengan kebutuhan bisnis dan diawasi oleh nilai yang mereka sediakan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

                Perstaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing ‘paket’ akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis. Paket diteruskan ke tahap desain layanan dimana solusi layanan dibuat, mendefinisikan segala sesuatu secara internal atau terdidi dari membeli komponen yang terintegrasi secara internal. Definisi desain akan diteruskan ke tahan layanan transisi, dimana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji, divalidasi dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, dimana memasuki tahap operasi layanan hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen laynan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat dibawah kondisi yang tepat. Nilai diciptakan melalui dua komponen:

1. Utilitas: Nilai dari apa yang pelanggan dapat dari layanan.
2. Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ‘utilitas’ dikirim ke pelanggan.

Utilitas, fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memnuhi kebutuhan tertentu.

Garansi, sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan yang disepakati.

Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Sumber daya,

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastuktur, orang, uang atau apapun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT.

Kemampuan

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organsasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah biasanya, sumber dapat dibeli di pasaran sementara kemampan khusus hanya bisa dikembangkandari waktu ke waktu.

LAYANAN MODEL

Layanan model menjelaskan bagaimana penyediaan layanan menciptakan nilai untuk memberikan portofolio tertentu untuk kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia lauanan.

FUNGSI PROSES dan PERAN

Fungsi

Sebuah tim atau kelompok orang adan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih prosesa tau kegiatan.

Proses

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.

Peran

Satu set tanggung jawab, kegiatan dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim.

Sumber 

Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury. 2012. IT SERVICE MANAGEMENT. UK: British Informatics Society Limited

Read More >>

Menganalisis Dan Mengedit Blog

Halo salam semuanya, postingan kali ini berisi apa saja yang saya rubah pada blog saya. Sebelumnya blog saya hanya memliki template standar dari blog. Sehingga kurang menarik dan mencoba untuk merubahnya. Berikut beberapa perubahan yang saya lakukan.



Blog saya sebelum mengganti template.
a) Pertama mengganti template blog. Untuk template blog saya download di blog urang-kurai. Untuk tutorial memasang template kalian dapat mengunjungi link ini: http://caraedit.blogspot.co.id/2010/01/cara-mengganti-template-blogger.html

b) Selanjutnya memasang read more/baca selengkapnya pada blog. Ini berguna untuk menghemat tempat pada halaman utama blog karena isi postingan tidak semua ditampilkan. Untuk tutorialnya kalian dapat mengunjungi link ini: http://caraedit.blogspot.co.id/2009/12/memasang-read-more-otomatis.html

c) Ketiga saya membuat blog saya saat membuka halaman posting side bar akan tersembunyi agar halaman posting menjadi lebih lebar. Untuk caranya silahkan kunjungi link ini: http://www.southernspeakers.net/2011/04/remove-blogger-sidebar-and-maximize.htm

d) Berikutnya saya mengganti background blog dengan gambar kita sendiri. Untuk cara mennggantinya silahkan kunjungi link berikut : http://www.arifuw.com/2015/08/cara-mengganti-mengubah-background-blog-dengan-gambar-foto-sendiri.html

e) Selanjutnya saya mengubah bentuk/tampilan kursor pada blog. Untuk cara mengubahnya silahkan kunjungi link berikut: http://www.arifuw.com/2015/08/cara-mengganti-mengubah-background-blog-dengan-gambar-foto-sendiri.html

f) Kemudian menambahkan link lagu dari soundcloud pada blog saya agar dapat dimainkan oleh pengunjung. Untuk mengetahui caranya, silahkan kunjungi link berikut: http://www.blogooblok.com/2015/02/cara-memasang-lagu-dari-soundcloud-ke.html



Tampilan blog saya setelah didesain ulang.

Demikian penjelasan yang saya berikan tentang apa saja yang saya ubah pada blog saya. Untuk kalian semua yang ingin berkreasi jangan sungkan untuk mencari dan bertanya karena semua hal dapat dicari jika kita berusaha. Terimakasih sebelumnya karena telah berkunjung ke blog saya. Semoga apa yang saya berikan bermanfaat untuk kalian. Sampai jumpa pada postingan selanjutnya.

Read More >>