BAB 7 MANAJEMEN
HUBUNGAN BISNIS
PENDAHULUAN
DAN RUANG LINGKUP
Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia
layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari
hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional,
melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus
bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka
panjang. cara manajemen hubungan bisnis (Business Relationship Management)
(BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan
pelanggan dengan ing pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk
isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan
dengan lainnya proses ITIL.
TUJUAN
Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia
layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini
berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih
mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan
bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan
pelanggan seperti keadaan berubah.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu
untuk menyampaikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai
tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan
sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk
perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk
membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia
layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan
dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru
atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu
pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja
pelayanan penyedia layanan.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar untuk
BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua
penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang
berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan
kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan
penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
Kepuasan
Pelanggan
Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan
yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam
hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Manajemen
Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya
diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM).
Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan
dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang
disampaikan.
Portofolio
Pelanggan
BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada
pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam
organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil
keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama.
Portofolio
Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan
menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber
utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai
komponen dari Portofolio pelanggan.
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama dari BRM:
·
memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana
mewujudkan persyaratan layanan
·
membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk
layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di
dalamnya
·
mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi
pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan
·
mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal
terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau
biaya yang lebih rendah bagi pelanggan
·
memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa,
termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan
memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan
·
mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM
dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan
·
berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar
dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan
berkesinambungan dari layanan yang diberikan.
Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan
dan Kesinambungan Layanan IT
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk
memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan
dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas
persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan
ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang
pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk
mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan
dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis.
Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam
pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan
untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan
persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan
dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.
PERAN
Peran dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak
ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer
proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja
yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang
disepakati dan standar untuk kegiatan operasi nya. Kedua dari dua peran ini
prihatin dengan manajemen operasional proses BRM.
BAB 8
MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal
mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI,
apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan
keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang
tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti
bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah
digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk
akal.
Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi,
memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar.
Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya
operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang memengaruhinya.
Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana
organisasi sesuai dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan
mengelola risiko. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu
digunakan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa
penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai
sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.
Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
• Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;
• Sumber keuangan yang tersedia
sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan
layanan TI;
• Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;
• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
• Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber
keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;
• Organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan
keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
• Rencana keuangan dan alokasi
anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;
• Semua investasi yang diajukan
memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
• Semua risiko keuangan yang
signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
• Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang
jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;
• Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses
audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;
• Biaya dan nilai semua layanan,
proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat
dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.
AKTIVITAS DAN KONSEP
Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa
rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini
adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan
yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya pada tahun (keuangan).
Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru,
investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah artikulasi dari apa
yang bisnis ingin lakukan:
Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran
adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi
prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup
beberapa kontinjensi yang tak terduga.
Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan
pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan
pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu
menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat
mengenai hal tersebut.
Pengisian
Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil
dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia
layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan
transparansi. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku
pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas,
sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan
pengguna akan melihat layanan TI sebagai gratis dan akan menuntut layanan ini
dengan sedikit minat terhadap implikasi keuangan atau operasional.
Kasus bisnis
Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang
memproyeksikan kemungkinan konsekuensi tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis
biasanya merupakananalisis keuangan, namun pembenaran investasi seringkali
bergantung pada pertimbangan finansial.
CONTOH
Seorang pejabat setempat ingin mendirikan sebuah layanan untuk segera
mengidentifikasi apakah seorang anak sebelumnya telah diidentifikasi beresiko.
Jika seorang anak muncul di rumah sakit setempat dan bagian gawat darurat,
dokter tugas akan dapat memeriksa rincian anak-anak tersebut di Register Resiko
dan memberitahukan Pelayanan Sosial jika ada hasil yang positif. Ini melibatkan
investasi yang cukup besar dalam sistem TI dan layanan pendukung namun tidak
ada keuntungan finansial langsung. Namun demikian, manfaat potensial (mis.,
Untuk menghindari kematian atau cedera anak yang tidak perlu berisiko)
mengesampingkan biaya finansial.
Manajemen keuangan, bersama dengan manajer bisnis dan pemangku kepentingan
utama lainnya, akan menilai kasus bisnis terkait dengan skala investasi dan
tingkat pengembalian yang diantisipasi, dampaknya terhadap bisnis, skala waktu
untuk realisasi tunjangan, risiko dan kontinjensi yang terkait , kekokohan tokoh dan kepekaannya terhadap perubahan. Semua ini harus dicakup
dalam kasus bisnis yang sehat.
Adalah penting bahwa kasus bisnis memperjelas bagaimana manfaat dan biaya
telah dinilai, asumsi yang diandalkan dan tingkat kepercayaan pada angka
tersebut. Kasus bisnis terkadang bergantung pada pandangan optimis atau bahkan
meragukan masa depan, dan sangat penting bahwa hal ini dijelaskan kepada para
pengambil keputusan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan
TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya.
Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio
layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen
keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dibutuhkan
untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.
Pengelolaan portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian
peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan
dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang
harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ. Manajemen
keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara
terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui
penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga.
Layanan aset dan manajemen konfigurasi
Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database
manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi
lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai
kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen
yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan
oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga
menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan
tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam
pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.
Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen
keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang
mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka.
BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah
lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia
layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.
BAB 9
PENGELOLAAN PERMINTAAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen
permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu terhadap
kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban
kerja atau permintaan.
Sebagai
penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan cukup kapasitas
layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati.
Proses
manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
• Tingkat
kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak
dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata
lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau
penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI
untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap
titik waktu.
• Fluktuasi
permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber
risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang
seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima
tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi
risikonya.
Dalam
istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyampaian
oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web.
MAKSUD DAN
TUJUAN
Tujuan
manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan
memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan.
Oleh karena
itu, manajemen permintaan perlu memahami dan mempengaruhi permintaan pelanggan
akan layanan untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan kapasitas minimum untuk
memenuhi permintaan ini.
Tujuannya
meliputi:
•
mengkarakterisasi dan mengkodekan aktivitas bisnis menjadi pola yang spesifik
dan mudah dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
• mencirikan
penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;
• mendorong
penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan
potongan harga pada saat-saat seperti ini.
MEMAHAMI
PERMINTAAN PERMINTAAN
Karena
pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL
merekomendasikan agar memahami bagaimana permintaan berfluktuasi sehingga kami
mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas
bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kami adalah memahami hubungan itu
dengan cukup baik sehingga ketika bisnis membagikan rencana dan prakiraannya
kepada kami, kami dapat memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami.
MENGHADAPI
MENGURANGI PERMINTAAN PEAK
Asalkan
bisnis setuju, TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi
beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk
kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu.
Salah satu
cara untuk membatasi permintaan adalah menaikkan harga unit kerja pada
waktu-waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada saat-saat off-peak. Cara
lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan
membatasi jumlah pengguna bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi
jumlah baris yang tersedia untuk penelepon.
POLA
KEGIATAN USAHA
Pola aktivitas
bisnis (PBAs) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna
yang didefinisikan.
PROFIL
PENGGUNA
Profil
pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah
organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu
atau lebih PBA, seperti ditunjukkan pada Tabel 9.2.
Anda akan
melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama
seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan untuk
memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.
MANFAAT MANAJEMEN
PERMINTAAN
Begitu
proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang
diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih
efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pembelanjaan yang tidak perlu
dan memperoleh sumber daya lebih hemat biaya.
HUBUNGAN
DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen
kapasitas
Manajemen
permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu
memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas
dengan meratakan puncak permintaan.
Manajemen
portofolio layanan, manajemen katalog servis
Pola pengkodean
permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi pada pengelolaan
portofolio layanan dan katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan
dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.
METRICS
Tidak ada
metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa
saran berikut:
• Puncak:
rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen
permintaan yang efektif).
• Persentase
pengguna yang telah diprofilkan.
• Untuk
jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari
melalui pengelolaan permintaan.
• Persentase
layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna
dan PBA.
PERAN
Hanya
operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Kemungkinan
besar aktivitas pengelolaan permintaan akan dilakukan oleh manajer kapasitas.
