LAYANAN
Apa itu Manajemen Layanan?
Layanan merupakan sarana
menyampaikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang pelanggan
ingin diperoleh tanpa kepemilikan biaya dan resiko fisik.
Hasil yang ingin dicapai oleh
pelanggan merupakan alasan kenapa mereka membeli tau menggunakan layanan.
Secara khusus mungkin ini diartikan sebagai tujuan bisnis tertentu. (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk
melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk
memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara
langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Manajemen layanan memungkinkan
penyediaan layanan untuk:
- Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
- Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan.
- Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karena kepentingan relatif mereka.
- Memahami dan mengelola semua biaya dan resiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
MANAJEMEN LAYANAN
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi
khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Dalam ‘kemampuan organisasi khusus’ meliputi proses,
kegiata, fungsi dan peran yang menggunakan penyediaan layanan dalam memberikan
kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi
yang cocok, mengelola ilmu pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan
nilai.
Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap
dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan
sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global
ditarik dari semua sektor pasar. Ilmu dan pengalaman termasuk skema formal
untuk pendidikan individu.
‘PRAKTER TERBAIK’
BERBANDING ‘PRAKTEK BAIK’
Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis
perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif.
Mengadopsi praktik dalam industri luas dapat membantu meningkatkan kemampuan.
Istilah ‘praktek terbaik’ umumnya mengacu pada ‘cara terbaik untuk melakukan
sesuatu’. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi
dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters dalam buku Manajemen Bisnis.
Ide dibalik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi
untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik
untuk setiap situasi diberikan. Kemudian dapat dibandingkan kinerja pekerjaan
yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi
kerja kurang dalan kualitas atau yang lain. Usaha tidak harus mencoba untuk
‘menerapkan’ praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu
untuk memenuhi kebutuhan disik mereka.
KERANGKA ITIL
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) atau diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi) bukan merupakan standar
dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber peraktik yang baik
dalam manajemen pelayanan. Standar untuk pelayanan IT adalah ISO/IEC 20000,
yang berselaras dengan, tapi tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO/IEC 20000 mendefinisikan satu
set persyaratan terhadap suatu organisasi dapat diaudit secara indeenden dan
jika mereka memenuhi persyaratan tersebut dapat sertifikasi untuk efek itu.
Persyaratan fookus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan.
Perpustakaan ITIL:
- ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlangsung untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
- ITIL Perlengkapan Bimbingan: suatu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk
memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan
layanan IT untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau pakah
mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.
Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan
digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari
perusahaan tertentu.
Sifat dari ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan.
Karena hal ini umum, ini dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai
ukuran disektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk
bisnis atau perusahaan komersial.
INTI DARI ITIL
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk
manajemen layanan TI yang menegaskan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh
fungsi berbagai proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh
layanan TI.
Strategi Layanan adalah hub sekitar yang semua berputar.
Strategi mendorong semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan
operasi adalah aktivitas yang berputar ulang.
BAHAN PELENGKAP
Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup
konstan, bahan komplementer cendrung lebih dinamis. Bahan pelengkap dapat
berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang
lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor/Kantor Stationery(TSO). Contoh bahan
seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi
kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati pemeriksaan. Ini
biasanya akan selalu resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.
BAHAN TERKAIT
Beberapa pendekatan pelengkap
- Balanced Scorecard : Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton. Balance scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator utama (PKI). Kinerja terhadap PKI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yaitu masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
- COBIT: Kontrol Bertujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan peroses TI.
- CNNU-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan dan peningkatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian manajemen dan pengiriman.
- EFQM: European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
- eSCM-SP: eSourcing Compability Model for Service Providers adalah kerangka kerja untuk membantu penyedua layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektid layanan sumber.
- ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, yang sejajar dengan ISO/IEC 20000.
- ISO/IEC 19770: Stamdar software aset manajemen yang selaras dengan ISO/IEC 20000.
- PRINCE2: Standar UK metodiloki pemerintah untuk manajemen proyek.
- SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
- Six Sigma: Strategi manajemen bisni, awalnya dilaksanakan oleh motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas diberbagai sektor industri.
MODEL MANAJEMEN
LAYANAN ITIL
Walaupun
layanan disediakan oleh bagian dalam organisasi atau dikontrak oleh agensi
luar, semua layanan harus dijalankan hanya dengan kebutuhan bisnis dan diawasi
oleh nilai yang mereka sediakan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan
keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus
mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia
layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Perstaratan
baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan
dan didokumentasikan. Masing-masing ‘paket’ akan memiliki set didefinisikan
terkait hasil bisnis. Paket diteruskan ke tahap desain layanan dimana solusi
layanan dibuat, mendefinisikan segala sesuatu secara internal atau terdidi dari
membeli komponen yang terintegrasi secara internal. Definisi desain akan
diteruskan ke tahan layanan transisi, dimana layanan ini dibangun, dievaluasi,
diuji, divalidasi dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, dimana memasuki
tahap operasi layanan hidup.
KONSEP UTAMA
Nilai
Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama
adalah pada memberikan nilai kepada konsumen laynan. Nilai diciptakan melalui
penyediaan layanan yang tepat dibawah kondisi yang tepat. Nilai diciptakan
melalui dua komponen:
- Utilitas: Nilai dari apa yang pelanggan dapat dari layanan.
- Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ‘utilitas’ dikirim ke pelanggan.
Utilitas, fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau
jasa untuk memnuhi kebutuhan tertentu.
Garansi, sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan
akan memenuhi kebutuhan yang disepakati.
Aset Layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset
mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
Sumber daya,
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastuktur, orang, uang
atau apapun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT.
Kemampuan
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item
konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan kemampuan
merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organsasi.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan
adalah biasanya, sumber dapat dibeli di pasaran sementara kemampan khusus hanya
bisa dikembangkandari waktu ke waktu.
LAYANAN MODEL
Layanan model menjelaskan bagaimana penyediaan layanan
menciptakan nilai untuk memberikan portofolio tertentu untuk kontrak pelanggan
dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset
layanan penyedia lauanan.
FUNGSI PROSES dan
PERAN
Fungsi
Sebuah tim atau kelompok orang adan alat yang mereka gunakan
untuk melakukan satu atau lebih prosesa tau kegiatan.
Proses
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang
dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.
Peran
Satu set tanggung jawab, kegiatan dan kewenangan yang
diberikan kepada seseorang atau tim.
Sumber
Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury. 2012. IT SERVICE MANAGEMENT. UK: British Informatics Society Limited
